Презентация - "Презентация "Социально-психологическая помощь по телефону""

Социально-психологическая помощь по телефону
Проект по дисциплине: «Психологическое консультирование и психокоррекция»
Выполнила: Хазова А.В

Социально – психологическая помощь по телефону относится к экстренной психологической помощи и поддержке разных групп населения в случаях критических и конфликтных ситуаций, кризисных состояний.

Основная цель психологической помощи по телефону заключается в снятии эмоциональной остроты ситуации, мобилизации интеллектуальных, духовных, физических сил и психоадаптационных механизмов личности, восстановления контроля над травмирующей ситуацией.

Специфичность телефонного консультирования заключается в высокой степени рефлексивности консультанта, например, рефлексивного слушания и т.д.

Приемы рефлексивного слушания, которыми должен обязательно владеть консультант Телефона Доверия:

Выяснение.
Это обращение к говорящему за уточнениями: "Пожалуйста, объясните это", "В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?", "Не повторите ли Вы еще раз?", "Я не понял, что вы имеете ввиду" и др.

2. Перефразирование.
Состоит в том, что консультант выражает мысль абонента другими словами. Цель перефразирования - самому сформулировать сообщение говорящего для проверки его точности. Фраза консультанта в этом случае может начинаться со следующих слов: "Как я понял Ваc...", "Если я правильно понимаю, Вы говорите...", "По Вашему мнению...", "Вы думаете...", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, я понял...", "Другими словами. Вы считаете..." и др.



При перефразировании нас должна интересовать мысль или идея, а не установка собеседника или егo чувства. Нужно уметь выразить чужую мысль своими словами, так как буквальное повторение может обидеть абонента и, тем самым, послужить помехой в общении.

3. Отражение.
Отражая чувства, мы показываем, что понимаем состояние говорящего, а также помогаем ему осознать его эмоциональное состояние. Вступительные фразы могут быть такими: "Мне кажется, что Вы чувствуете...", "Вероятно, Вы чувствуете...", "Не чувствуете ли Вы себя несколько..." и др. Иногда следует учитывать интенсивность чувств: "Вы несколько (очень, немного) расстроены».

4. Резюмирование.
Применяется в продолжительных беседах, с целью привести фрагменты разговора в смысловое единство. Резюмировать - значит подытожить основные идеи и чувства говорящего. Это можно сделать с помощь следующих фраз: "Как я понимаю, Вашей основной идеей является...", "Если теперь подытожить сказанное Вами...", "Тo, что Вы в данный момент сказали, может означать..." и т. д. Резюмировать уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов и решении проблем.

Схема проведения консультирования по телефону
Блок 1. Эмоционально-чувственное отношение к проблемной ситуации, выражается непосредственно ("здесь и сейчас"). Работа ведется с актуальными переживаниями: эмоциональное отреагирование, вербализация эмоций, эмоциональное проживание через эмпатическое слушание, в случае острого переживания через сострадательную эмпатию. Возникает ощущение психологической близости, "теплоты". Снижается ощущение одиночества. (Что вы сейчас чувствуете?)

Блок 2. Отражает рационально-рефлексивное отношение к происходящим сейчас событиям (проблемной ситуации). (Что вы сейчас думаете по этому поводу?)


Блок 3. Реальное поведение абонента в контексте проблемной ситуации. Какие усилия прикладывает абонент, чтобы справиться с проблемной ситуацией.

Блок 4. Эмоционально-чувственное отношение абонента к психологическому прошлому в контексте проблемной ситуации. Что вы сейчас чувствуете по отношению к тому, что произошло с вами? Что вы чувствовали тогда, когда это произошло? Фиксируется изменение отношения (тогда - сейчас) в оценке прошлого.

Блок 5. Отражает рационально-рефлексивное отношение абонента к событиям, непосредственно предшествующим возникновению проблемы, ее актуализации. Что вы сейчас думаете по поводу того, что с вами происходило? Что вы, тогда по этому поводу думали? фиксируется изменение отношения (тогда-сейчас) в оценке прошлого. Очень важный блок: ориентация на поиск причин произошедшего (происходящего).

Блок 6. Отражает поведенческие аспекты, относящиеся к моменту возникновения проблемной ситуации (ближайшее психологическое прошлое). Что вы тогда делали, чтобы справиться с этим?


Блок 7. Отражает эмоционально-чувственное отношение абонента к предстоящему будущему (психологическому будущему) в контексте проблемной ситуации. Очень серьезный блок: негативный фон усиливается, когда абоненту требуется принять решение - признак сопротивления. Фиксируясь на негативных эмоциях, вы рискуете "запрограммировать" абонента. Возможны разные приемы - например, апелляция к прошлым результатам результатом преодоления сходных состояний - "терапия прежними достижениями", приемы косвенной суггестии, "подбадривание".

Блок 8. Отражает рационально-рефлексивное отношение к возможному будущему (психологическому будущему). Образ будущего и отношение к нему. Элементы дихотомии: "построено" - "не построено", "реалистично" -"нереалистично". Один из тактических ходов - взгляд из отдаленного будущего на ближайшее. (Что вы будете делать 1, 2... года спустя по поводу того, что с вами произойдет?)


Блок 9. Отражает продвижение абонента к соответствующему действию, планирование, актуализация поведенческих альтернатив. По сути, финал разговора.

Ориентация на блок 9 в начале разговора - ошибка. Непосредственное обращение к нему - в крайних экстремальных случаях, требующих немедленного вмешательства и руководства при жесткой лимитированности времени (например, угроза нападения). План - результат его (абонента), а не вашей работы.
Основная идея: Если отвлечься от второстепенных деталей, внутренняя логика построения беседы выражается так: беседа начинается с терпеливого бескритичного выслушивания, в ходе которого происходит эмоциональное отреагирование на значимые аспекты проблемной ситуации, что создает предпосылки для когнитивного овладения проблемной ситуацией и в дальнейшем к планированию действий.

Список скверных привычек слушателя, базирующийся на исследованиях д-ра Ральфа Николса (Ralph Nichols), а также некоторые предложения по их исправлению.
Включение - выключение: Каждая минута выслушивания может быть разделена на четыре равные части. Как правило, слушатель для того, чтобы вникнуть в смысл слов говорящего, тратит 3 части этого времени, а оставшееся время иногда использует на мысли о личных делах, беспокойствах и неприятностях, вместо того, чтобы услышать, что хочет сказать говорящий.

Красный флаг: Некоторые индивиды реагируют на определенные слова, как бык на красную тряпку. Когда мы слышим эти слова, то выходим из душевного равновесия, и перестаем слушать.
Открытые уши - закрытый ум: Иногда довольно скоро мы решаем, что либо предмет, либо говорящий скучен и что сказанное не имеет значения. Часто мы делаем поспешное заключение, что может предсказать дальнейшие слова и поэтому мы решаем, что нет смысла слушать, поскольку не услышим ничего нового. Но конечно, гораздо лучше все-таки послушать и проверить себя, так это или нет.

Тусклый взгляд: Иногда мы так пристально смотрим на клиента, что создается впечатление, что мы внимательно его слушаем, хотя наши мысли могут быть слишком далеко отсюда. Мы погружаемся в волны наших собственных размышлений. Наш взгляд тускнеет и на лице появляется мечтательное выражение. Мы можем говорить друг другу, когда заметим подобное на своих лицах, и тогда вряд удастся кого-нибудь провести.

Слишком сложно для меня: Когда мы выслушиваем идеи или мысли, которые кажутся нам очень сложными или путают нас, нам приходится заставлять себя не упускать нить разговора и прикладывать усилия, чтобы понять его суть. Но мы можем найти для себя что-либо интересное в услышанном, и это облегчит его понимание.

Поступиться принципами: Многие люди не склонны подвергать сомнению свои взгляды и суждения. Поэтому, когда говорящий произносит нечто такое, что идет вразрез с нашими мыслями и убеждениями, мы - бессознательно - перестаем слушать и даже начинаем защищаться и планируем контратаку. Даже если мы уже готовы поступить именно так, лучше все-таки выслушать и принять другую точку зрения, с тем чтобы наилучшим образом понять и ответить на нее.

Концентрация на предмете, а не на говорящем: Мы должны охватить все послание своего клиента целиком. Если мы слишком много внимания уделяем тому, что он говорит, то можем пропустить послание или не понять его значения.

Фактическое слушание: Очень часто, выслушивая людей, мы пытаемся запомнить факты и повторяем их снова и снова, чтобы лучше понять их. Пока мы это делаем, говорящий приводит новые факты и мы пропускаем их мимо ушей.


Помехи: Существует довольно много помех, которые мы улавливаем при слушании - шум, движения людей и пр. - и которые отвлекают наше внимание. На практике необходимо "выключать" эти помехи и сосредотачиваться на том, что говорит клиент.