Презентация - "Презентация урока по МДК.01.01 по теме "Конфликтные ситуации" Гостиничное дело"

Конфликтные ситуации в коллективе
Конфликт. Элементы и этапы конфликта.
Виды конфликтов.
Причины конфликта
Стратегии поведения в конфликте
Правила разрешения конфликтов

Тема: Конфликтные ситуации в коллективе
Цель урока: Обобщение и систематизация знаний по теме.
Задачи: 1. раскрыть
понятие и сущность конфликта,
элементы и этапы процесса конфликта;
виды конфликтов,
причины возникновения и последствия конфликта,
стратегии поведения в конфликте и правила их разрешения;
2. систематизировать и закрепить знания по теме;
3. выявить уровень знаний по теме и степень их усвоения.

Общие компетентности
развить общие компетенции:
ОК 1.Ппонимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес;
ОК 3. Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях.
ОК 6. Работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.
ОК 7. Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий.

Профессиональные компетентности
сформировать профессиональные компетенций:
ПК 2.1. Принимать, регистрировать и размещать гостей.
ПК 2.2. Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах.
ПК 2.3. Принимать участие в заключение договоров об оказании гостиничных услуг.
ПК 2.4. Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг.
ПК 2.5. Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей.
ПК 2.6. Координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены.

Воспитательная: способствовать формированию активности и самостоятельности в решении поставленных задач;
Развивающая: способствовать формированию профессиональных качеств менеджера гостиничного сервиса;
воспитывать чувство взаимовыручки, культуру общения.

План занятия
Тест «Коммуникации» – 5 мин.
Притча «Интересы, взгляды, убеждения» - вопросы - 2 мин.
История «Войны и конфликты» - 2 мин.
Синквейн «Конфликт », элементы, этапы - 2 мин.
Описание «Виды конфликтов» – 5 мин.
Видео «Причины и последствия конфликта» - вопросы - 2 мин.
Программированный опрос «Стратегии поведения в конфликте» - 5 мин.
Ситуация «Сотрудничество» - анализ - 5 мин.
Упражнение «Увольнение» - решение - 5 мин.
Упражнение «Ответ с улыбкой» - игра – 5 мин.
Таблица «Правила разрешения конфликтов» –сравнение-5 мин
Выводы – 2 мин

Тест по теме «Коммуникации»
Ответы

Притча «Коробочка»
Один человек всю жизнь искал безоблачное, счастливое, идеальное устройство жизни. Он сносил немало башмаков, обойдя много стран. Наконец, в одном городе на площади он увидел толпу. Все стремились пробиться к стоявшей в середине коробочке и заглянуть в одно из ее окошек.
Когда это удалось нашему страннику, он был потрясен, очарован тем, что увидел. Это было то, к чему он стремился всю жизнь.
Вечером, счастливый, он расположился на отдых под крепостной стеной. Рядом пристроился такой же бродяга. Они разговорились. Бродяга с восторгом стал описывать то, что он увидел в одном из окошек коробочки. Но оказалось, что он увидел совсем другое.
- Как так?
-Ты просто смотрел с другой стороны: услышал он ответ

Притча «Коробочка»
Вопросы:
Могут ли быть у всех одинаковые интересы, убеждения, взгляды?
К чему могут привести разногласия во взглядах, интересах и убеждениях?

Конфликты и войны
Вся история человечества – это история бесконечных войн и конфликтов.
Конфликты существовали всегда и будут существовать, они – неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений, и нельзя говорить о том, что конфликты бесполезны или являются патологией.
Они - нормальное явление в нашей жизни…
Общество без конфликтов возможно, наверное, лишь при полной утрате индивидуальности и свободы.

Вопрос: Что такое «конфликт»?
Опишите понятие, используя
метод «Синквейн» - 2 мин.
Синквейн

Причины
возникновения конфликтов
Вопросы:
Из-за чего может произойти конфликт?
Внимательно посмотрите видео
2. Назовите причину возникновения конфликта и его последствия (позитивные, негативные).
3. Коструктивный или деструктивный результат конфликта?
Фронтальный опрос – 2 мин.

Элементы и этапы конфликта
Конфликт – это развивающийся процесс.
Этапы формирования и развития конфликта:
 Возникновение конфликтной ситуации.
Развитие конфликта.
Кризис и разрыв отношений между оппонентами.
 Завершение конфликта различными способами и методами

Виды конфликтов
Задание: Определите виды конфликтов по описанию – 5 мин.
В гостинице разгорелся конфликт между отделом бронирования и службой приема и размещения (межгрупповой, горизонтальный).
Иванова и Сидорова из службы питания разговаривали в холле гостиницы на повышенных тонах (межличностный, горизонтальный).
Директор гостиницы вызвал на совещание всех работников службы бронирования из-за срыва заезда группы туристов (между личностью и группой, вертикальный).
Сидорова Алла, бухгалтер гостиницы, не может принять решение об увольнении, её мучают сомнения, сможет ли она устроиться в другую гостиницу в её возрасте (внутриличностный)

Виды конфликтов
Конфликт между охранником гостиницы и портье длится уже второй год (затяжной, горизонтальный)
Между службой приема и размещения и службой питания периодически разгораются конфликты из-за несвоевременности информирования по заявкам клиентов, но благодаря позитивности и мудрости обоих администраторов он сразу же затухает (краткосрочный)
При разработке тарифов и программы лояльности в коммерческом отделе гостиницы поссорились начальник отдела и маркетолог (творческий).
Кассир службы приема и размещения похитил из кассы деньги и был уволен (экономический).
Директор гостиницы сделал выговор Ивановой Ие за систематические опоздания на работу после долгих разборок (управленческий).

Виды конфликтов
Разгорелся спор между горничными за количество номеров, которые они должны были срочно подготовить к заезду гостей, супервайзер распределил их поровну, горничные остались довольны (симметричный)
В службе консъержей постоянные недовольства из-за несправедливо распределенной нагрузки между сотрудниками (ассимметричный)
Петров Павел – посыльный, очень упрямый и постоянно всем грубит, служащие стараются с ним не связываться, в споре он всегда стоит на своем и убеждать его в чем-либо бесполезно, директор хочет его уволить (деструктивный)
Директор гостиницы всегда старается быстро уладить любой конфликт и всегда учитывает интересы обеих сторон, за это его уважают в коллективе (конструктивный)

Виды конфликтов
Администратор ресторана всегда ставит в известность директора о конфликтах которые происходят в ресторане (открытый)
Соколова Оксана очень скрытная, обиды всегда держит в себе, но если ей делаешь замечание на людях, она взрывается и начинает плакать и высказывать упреки в адрес всех работников (скрытые).

Стратегии поведения
в конфликте – 5 мин

Задание:
Внимательно прочитайте содержание таблицы.
Найдите соответствующие описания видов стратегий.
Запишите ответы в бланке ответов
Ответьте на вопрос.
Вопрос: Назовите вид наиболее эффективной стратегии, при которой обе стороны оказываются в выигрыше.

Стратегии поведения в конфликте

Бланк ответа:


Эталон:

Стратегии поведения в конфликте

Анализ ситуаций
Задание:
Прочитайте внимательно ситуацию.
Найдите такое решение, которое максимально учитывает интересы обеих сторон.
Работа в группах – 5 групп - 5 мин:
Каждая группа получает описание конфликта.

Ситуации
Ситуация №1: Вы хотите отпроситься у директора гостиницы пораньше с работы по личным делам, а руководитель не отпускает, между вами возникла конфликтная ситуация.
Ситуация №2: Вас вызвал директор гостиницы, возвращаясь обратно, вы заметили, что ваш коллега по отделу без разрешения начал звонить с вашего телефона, из-за чего возник конфликт.

Ситуация №3: Коллега пролил кофе на ваш паспорт, который вы оставили на столе. У вас возникла конфликтная ситуация.
Ситуация №4: Сотрудник ресепшен, при отсутствии клиентов у стойки, постоянно выходит в интернет со своего телефона, и каждый раз, просит вас доделать за него начатое, мотивируя тем, что ему срочно надо о чем то договориться с друзьями. Из-за этого у вас постоянно возникают конфликты с ним.
Ситуация №5: Директор отеля при всех требует у вас отчет, которую Вы не выполнили. Вы начинаете, что-то объяснять…, но слышите в ответ злобным громким голосом следующую фразу: «Меня не интересуют Ваши оправдания! Вы к нам пришли работать!»

Упражнение «Увольнение»
Ситуация: Вы являетесь руководителем гостиницы. В связи с тяжелой экономической и социальной ситуацией, сложившейся в гостинице необходимо уволить 3 человек службы приема и размещения. Другие варианты неоднократно рассматривались, они не подходят. Выход один – увольнение . Это может спасти ситуацию.
Вопросы: 1. Кто будут этими людьми?
2. Какими критериями вы будете руководствоваться?
Условие: Решить надо самостоятельно. Какой процедурой воспользоваться это ваше право. Категорически запрещается бросать жребий. При этом учтите, что законы, принятые в современном обществе не действуют в этой игре. Все работники профессионально равны и находятся на идентичных должностях:

Работники
Беременная одинокая девушка, 25 лет, 2 года в гостинице, 5 крупных контрактов за последние полгода.
Женщина, 57 лет, крепкий профессионал, стаж работы в гостинице – 35 лет.
Женщина, 33 года, стаж - 10 лет, преданна делу, содержит престарелых родителей.
Молодой человек, 23 года, блестящее образование, гостиница заплатила за его обучение 20 000 рублей.
Женщина, 40 лет, хороший надежный работник, семья, больной сын, половина заработной платы уходит на медикаменты.
Мужчина, 30 лет, отличный работник, ингуш, был заложником в Беслане.
Женщина, 37 лет, родственница мэра, лоббирует интересы гостиницы.

Упражнение «Увольнение»
Задание: Отстоять свою точку зрения «об увольнении» по каждому из 3-х увольняемых, так, чтобы не обидеть и не задеть взглядов и мнений каждого из них. Работа в парах - 5 мин
Вопросы:
Кого первого уволите Вы?
Какими критериями Вы руководствуетесь?
Как чувствовали себя те, кого Вы увольняли?
Одинаково ли было поведение увольняемых?

Упражнение «Ответ с улыбкой»
Задание: Разыграть ситуацию. Необходимо улыбнуться, пошутить, не дать спору стать конфликтом. Работа в парах - 5 мин.
Ситуация 1. Вы получаете записку «Вас хотят уволить». Ваша реакция... Реплика должна быть с улыбкой. 
Ситуация 2. Вам очень смешно на совещании. Руководитель делает вам замечание. Вы оправдываетесь (с улыбкой). Что скажете?
Ситуация 3. В холле гостиницы Вы нечаянно наступила на ногу гостю и он упал. Ваши действия?

Правила (способы)
разрешения конфликтов – 2 мин
Задание: Перечислите пути выхода из конфликта в каждом способе. Заполните таблицу.

Правила (способы)
разрешения конфликтов