Презентация - "Интеграция 1C и Infinity"

«ИнтелТелеком» – ведущий российский разработчик систем телефонии класса «call-центр» с 2005 года. Факты о компании В 2009 и 2011 г. на базе Infinity построены крупнейшие call-центры среди Российских производителей (по данным CNews Analytics). Более 1400 компаний используют продукты Infinity в России, Украине, Белоруссии, Казахстане и других странах СНГ.

Infinity успешно используют

Для чего нужен Call-центр?

Знаете ли Вы, что… 56% опрошенных считают, что хорошая работа клиентского call-центра является ключевым фактором, влияющим на их лояльность к фирме 89% покупателей готовы совершить повторную покупку, если проблемы с товаром или услугой были оперативно решены службой поддержки * Согласно результатам исследования Genesys 85 % потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы клиентской службы

Выгоды внедрения Infinity

Что мы предлагаем

Линейка продуктов Call-центр Infinity комплексное программное решение автоматизации телефонии отраслевое решение для служб такси Infinity TAXI IP-АТС АГАТ UX классические «железные» АТС

Infinity – это программный продукт, который включается в себя функционал классических устройств: VoIP - шлюз АТС Система записи Автосекретарь Автоинформатор SMS-сервер И многое другое

Базовые возможности Infinity Голосовое меню Запись разговоров Карточки и сценарии диалога Голосовая почта SMS Статистика Автоинформатор и кампании Умная маршрутизация Суфлирование и вторжение Контрольные события Очередь Статусы операторов Снимки экрана Интеграция с CRM Конструктор отчетов

Инструменты оператора

Работа с вызовами Call-центр Infinity предоставит каждому сотруднику удобный интерфейс по приему и совершению звонков. Отличительной особенностью рабочего места оператора является возможность самостоятельного комбинирования инструментальных панелей. Это позволяет наиболее оптимально распределить рабочую область монитора, сократить время на обучение и постепенно осваивать новые возможности. Обучение оператора занимает не более 15 минут!

Данная панель отображает статус операторов. С помощью одного клика можно совершить звонок или переключить текущего абонента. Звонки не будут переводиться на занятого или отсутствующего сотрудника, тем самым сокращается количество потерянных вызовов и повышается лояльность клиентов Работа с вызовами

Инструмент «Информация о звонке» отображает данные о поступившем вызове. Это серьезно экономит время оператора на идентификацию позвонившего. Структура информации, которая будет выводиться, может быть совершенно произвольной и зависит от настроек, которые произведет администратор. Работа с вызовами

Инструмент «Мои звонки» позволяет оператору просмотреть информацию по своим успешным и пропущенным звонкам. Используя функциональные кнопки оператор может прослушать запись разговора или совершить звонок одним кликом. Работа с вызовами

Работа с вызовами Если все сотрудники компании заняты, либо клиент позвонил в нерабочее время, ему может быть предложено оставить голосовое сообщение либо заявку на обратный звонок. После того, как клиент оставит голосовое сообщение, ответственный сотрудник получит уведомление. Сотрудник может прослушать голосовое сообщение прямо со своего компьютера, либо с телефона. Голосовая почта значительно повысит качество обслуживания клиентов, эффективность работы сотрудников. Компания станет более доступной, а клиенты более лояльными.

Работа с вызовами В «Справочник абонентов» можно внести как сотрудников компании так и Ваших важных клиентов, для того чтобы можно в один клик совершить звонок или перевод текущего вызова. Предусмотрен общий и личный справочник оператора.

Звонок из браузера и Excel в один клик Call-центр Infinity поддерживает простой и удобный функционал совершения звонка одним кликом из браузера или приложения Excel. Спектр применения данной возможности широк и будет полезен любому пользователю, сокращая время на набор номера. Особенно оценят эту возможность компании, использующие Excel вместо учетной системы, или работающие в различных webCRM. Проведем нехитрый подсчет. На набор номера или операцию копирования-вставки в среднем уходит 5 секунд. Умножив их на количество звонков в день (например 100), рабочих дней в месяце и количество операторов (например 10) получаем более 30 сэкономленных часов, которые Ваши сотрудники смогут потратить более эффективно!

Звонок из браузера и Excel в один клик Call-центр Infinity поддерживает простой и удобный функционал совершения звонка одним кликом из браузера или приложения Excel. Спектр применения данной возможности широк и будет полезен любому пользователю, сокращая время на набор номера. Особенно оценят эту возможность компании, использующие Excel вместо учетной системы, или работающие в различных webCRM. Проведем нехитрый подсчет. На набор номера или операцию копирования-вставки в среднем уходит 5 секунд. Умножив их на количество звонков в день (например 100), рабочих дней в месяце и количество операторов (например 10) получаем более 30 сэкономленных часов, которые Ваши сотрудники смогут потратить более эффективно!

Звонок из браузера и Excel в один клик

Чат между операторами В call-центре Infinity реализована возможность обмена текстовыми сообщениями между операторами посредством встроенного чата. Данный функционал очень удобен, когда необходимо довести информацию до сотрудника во время разговора или в период его отсутствия на рабочем месте. Доступна возможность как отправки индивидуальных сообщений, так и организации полноценных чат-конференций.

Чат между операторами В call-центре Infinity реализована возможность обмена текстовыми сообщениями между операторами посредством встроенного чата. Данный функционал очень удобен, когда необходимо довести информацию до сотрудника во время разговора или в период его отсутствия на рабочем месте. Доступна возможность как отправки индивидуальных сообщений, так и организации полноценных чат-конференций.

Чат между операторами В call-центре Infinity реализована возможность обмена текстовыми сообщениями между операторами посредством встроенного чата. Данный функционал очень удобен, когда необходимо довести информацию до сотрудника во время разговора или в период его отсутствия на рабочем месте. Доступна возможность как отправки индивидуальных сообщений, так и организации полноценных чат-конференций.

Инструменты супервизора и администратора

Возможности для контроля В Infinity заложено более 80 стандартных отчетов. Редактор отчетов позволяет изменять текущие и создавать новые. Типы отчетов: реального времени, динамические и исторические. Формы отображения отчетов: графическая, табличная и OLAP-кубы. Анализируя результаты отчетов, Вы без труда определите степень загруженности телефонных линий, уровень обслуживания абонентов, среднее количество звонков, поступающих от потенциальных клиентов, причины потерянных вызовов и многое другое. 

Рассмотрим несколько примеров

Сводный отчет по звонкам

Сводный отчет по операторам

Снимки экрана оператора

Мониторинг текущих соединений

Сводный отчет по очередям

Количество звонков по результатам

Динамический отчет по очередям

Отчет по потерянным звонкам

Инструменты повышения производительности

Сотрудник не будет тратить время на поиск информации, он только общается с абонентом и вносит информацию по мере ответов клиента. Карточка контрагента Карточка контрагента позволяет автоматизировать процесс сбора информации о клиентах, позвонивших Вам в компанию. В момент входящего звонка у оператора на экране автоматически отображается карточка. Она настраивается специалистами Вашей компании, исходя из текущих задач.

Карточка контрагента примеры Сотрудник не будет тратить время на поиск информации, он только общается с абонентом и вносит информацию по мере ответов клиента. Карточка контрагента позволяет автоматизировать процесс сбора информации о клиентах, позвонивших Вам в компанию. В момент входящего звонка у оператора на экране автоматически отображается карточка. Она настраивается специалистами Вашей компании, исходя из текущих задач.

Карточка контрагента примеры Карточка контрагента примеры

Сценарий диалога Вместо обычной карточки может использоваться сценарий диалога. От оператора требуется только зачитывать текст и вносить информацию по ходу беседы. Карточки и сценарии диалога также могут использоваться для исходящих кампаний.

Сценарий диалога Вместо обычной карточки может использоваться сценарий диалога. От оператора требуется только зачитывать текст и вносить информацию по ходу беседы. Карточки и сценарии диалога также могут использоваться для исходящих кампаний. примеры

Сценарий диалога примеры

Сценарий диалога примеры

Исходящие кампании Модуль «исходящие кампании» позволит Вам автоматизировать процесс обзвона клиентов. Принцип работы следующий: в автоматическом режиме система осуществляет дозвон абоненту и перевод вызова оператору. При соединении с клиентом оператору отображается карточка или сценарий диалога. Использование данного режима существенно снизит внутренние издержки на совершение в Вашей компании большого количества звонков. При этом весь процесс контролируется, результаты доступны в on-line режиме. Модуль активно используется банками, коллекторскими агентствами и компаниями, занимающиеся телемаркетингом.

Автоинформатор Infinity позволит Вам осуществить обзвон групп клиентов в полностью автоматическом с целью их информирования. Предусмотрена возможность обращения в корпоративную базу данных для персонификации информации. Например, система используется для информирования абонентов о задолженности. Сумма долга озвучивается персонально для каждого абонента. Для обратной связи мы можем записать цифры введенные абонентом Таким образом Infinity избавит менеджеров от рутинной работы и сведет к нулю человеческий фактор.

Программный SMS-сервер Infinity предоставляет дополнительный сервис Вашим клиентам и эффективный способ информирования заказчиков. Возможность рассылки SMS большому количеству контрагентов Автоматическая отправка сообщения после наступления заданного события Ручная отправка с рабочего места оператора SMS-сервер Infinity

Голосовое меню (IVR) Встроенная справочно-информационная служба обслужит в автоматическом режиме клиентов, которые звонят в Вашу компанию по типовым вопросам. Клиенты, позвонившие в нерабочее время, не услышат длинных гудков. Infinity предложит прослушать информацию, оставить голосовое сообщение, заказать встречный звонок, а VIP-клиентов автоматически переведет на мобильный телефон ответственного менеджера.

Интеллектуальная маршрутизация Модуль маршрутизации позволит Вам настроить правила выхода на междугородние, международные звонки, звонки абонентам сотовых операторов для всей компании, а при необходимости, индивидуально для каждого сотрудника. Гибкая настройка параметров исходящей маршрутизации позволяет назначать необходимые линии для «выхода в город», в том числе автоматический подбор наиболее привлекательного оператора IP-телефонии для совершения междугородних звонков. Использование данного функционала позволит существенно оптимизировать расходы на связь!

Администрирование Администрирование Call-центра Infinity осуществляется с помощью специального русифицированного приложения. Все настройки изменяются путем назначения соответствующих параметров, что позволяет в минимальные сроки внести изменения в алгоритм обработки вызовов, не прибегая к услугам сторонних специалистов. Все настройки просты и понятны, как правило, администрирование осуществляется штатным техническим специалистом, что минимизирует расходы на поддержку системы.

Права доступа Для предотвращения несанкционированного доступа к информации и настройкам Call-центра реализован механизм тонкой настройки пользовательских прав к различным видам функций. Для каждого сотрудника можно разрешить или запретить просмотр статистики, изменение номерного плана, запуск и редактирование кампаний, а также другие комбинации возможностей Infinity.

Интеграция с информационными-системами Современное решение класса Call-центр является одним из важнейших инструментов работы с Вашими клиентами, вместе с тем, существует возможность значительно повысить эффективность обслуживания клиентов благодаря интеграции Call-центра и информационной системы.  При этом информационная система (ERP, CRM, Service Desk, Бухгалтерия и т.п.) может быть как коробочной, от известного производителя (1С, Terrasoft, Microsoft, Siebel и другие), так и самостоятельно разработанной Вашими специалистами. Существует несколько типов интеграции, которые могут быть  выполнены поэтапно в рамках проекта, любой из них гарантированно позволит еще больше экономить время специалистов, повысить уровень удовлетворенности клиентов и отдачи каждого сотрудника. В результате это приведет к общему увеличению прибыльности Вашей организации.

Вариант 1: интеграция на уровне баз данных В случае использования данного варианта, при входящем звонке Call-центр обращается во внешнюю базу данных информационной системы и отображает перед оператором информацию о звонящем в карточке контрагента или сценарии диалога Infinity. Если же контрагент с таким номером телефона не найден, оператор может занести данные о нем в процессе разговора.  Это наиболее простой и универсальный вид интеграции, который также повсеместно используется для функционала кампаний Infinity (исходящие кампании, автоинформирование, SMS-кампании, E-mail-кампании). Система автоматически, согласно заданным критериям,  загружает данные о контрагентах для их использования в проектах, а по результату выгружает итоги в информационную систему.

Вариант 2: открытие внешнего приложения при звонке Во внешней системе, в свою очередь, выполняются заранее настроенные действия, например, открытие карточки контрагента, к которому привязан данный телефонный номер, или создание нового заказа, в котором уже заполнены данные клиента. При использовании данного варианта Call-центр Infinity инициирует открытие внешнего приложения (например, 1С, Битрикс и т.п.), передавая в него информацию о телефонном номере звонящего. 

Вариант 3: интеграция на уровне интерфейсов Наиболее интересный и эффективный вариант интеграции. В этом случае функциональные элементы управления Call-центра Infinity встраиваются в интерфейс информационной системы. Совместное использование этих двух ключевых инструментов предоставляет следующие возможности: Работа оператора с единым окном информационной системы Отображение всплывающей карточки информационной системы при звонке (например, карточки клиента, создания заказа или создания нового контрагента) Ведение всей истории взаимодействий с клиентами, в том числе в виде записанных разговоров в самой информационной системе Возможность совершения звонков одним кликом прямо из интерфейса информационной системы Полная статистика активности компании по телефонным обращениям в отчетах информационной системы Автоматизация процессов обзвона и рассылки SMS-сообщений Интеллектуальная маршрутизация вызовов, учитывающая квалификацию персонала   Агрегированные отчеты CRM-системы и Call-центра

1C и Infinity c модулем Flash Connect

1C и Infinity c модулем Flash Connect

1C и Infinity c модулем Flash Connect

1C и Infinity c модулем Flash Connect

1C и Infinity c модулем Flash Connect

1C и Infinity c модулем Flash Connect

1C и Infinity c модулем Flash Connect

1C и Infinity c модулем Flash Connect

1С:CRM Рарус + Infinity

Terrasoft CRM + Infinity

БИТ: CRM 8 + Infinity

Microsoft Dynamics + Infinity

Варианты установки Call-центра Infinity В зависимости от задачи и имеющейся телекоммуникационной инфраструктуры компании предусмотрены различные варианты установки Call-центра Infinity. Если Вы организуете Call-центр в новом помещении, то оптимальный вариант установки - как самостоятельный узел. В этом случае комплекс одновременно выполняет роль Call-центра и АТС. Если у Вас в компании уже приобретена АТС и нет необходимости менять ее, то можно установить Call-центр, интегрировав его с имеющейся АТС. В этом случае Вы сохраните уже сделанные инвестиции и наделите АТС организации новыми интеллектуальными возможностями. При этом все сотрудники компании будут объединены в единый номерной план.

Резервирование комплекса Система резервирования позволит Вам исключить риски, связанные с выходом из строя оборудования. Для обработки вызовов, поступающих на операторов, задействуются несколько серверов. Такая возможность позволит Вам выстроить высоконадежную систему, обеспечивающую гарантированное качество звука. Стоит отметить, что при выходе из строя сервера, на котором функционирует SoftSwich (сервер телефонии, предназначенный для распределения вызовов) его функцию начинает выполнять резервный сервер. При такой архитектуре система функционирует безотказно.

Внедрение и сопровождение Все работы по внедрению, а также поставка оборудования и организация локальной сети может выполняться специалистами ИнтелТелеком. Однако, по отзывам наших клиентов, после непродолжительной работы ни у кого не вызывает сложности самостоятельная поддержка и развитие комплекса. Исходя из опыта, мы предлагаем на выбор следующие варианты поставки и внедрения. Варианты внедрения Call-центра Infinity:

10 аргументов что бы использовать Call-центр Infinity Более 1200 успешных установок гарантируют проверенную надежность решения Основной востребованный функционал включен в состав базовой поставки и не имеет ограничений Территориальная независимость. Благодаря использованию технологии VoIP Вы можете использовать Infinity для работы и оперативного управления из любой точки через Internet или другую IP-сеть Удобство расширения. Подключение нового пользователя не требует приобретения специального оборудования и занимает не более 5 минут Сохранение инвестиций за счет интеграции комплекса с имеющейся в компании АТС и обогащения её функциональных возможностей Быстрый запуск в эксплуатацию. Установка Infinity за 1 день позволяет мгновенно получить отдачу Гибкие возможности решения позволят быстро изменить алгоритмы обработки вызовов для решения новых задач Наличие готового механизма интеграции с 1С:CRM, TerraSoft CRM, БИТ:CRM 8 и другие Настраиваемый интерфейс рабочего места оператора позволяет удобно и комфортно расположить инструментарий Call-центра для оптимальной и эффективной работы Заказная разработка функционала специально под Ваши задачи.